Marketing de servicios conceptos, estrategias y casos

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Detalles Bibliográficos
Autor principal:	Hoffman, K. Douglas (autor.)
Otros Autores:	Baterson, Jhon E.G (autor.), Meza Staines, Guadalupe (traductor.), Mauri Hernández, Martha Elsa (traductor.), Ramos Solano, María de los Ángeles (revisor.), Sepúlveda M., César J. (revisor.), Galli, Carlos (revisor.)
Formato:	Libro
Lenguaje:	español inglés
Publicado:	México, DF : International Thomson Editores, 2012.
Edición:	Cuarta Edición.
Materias:	Mercadeo de servicio > Estudio de casos.
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Tabla de Contenidos:

Perspectiva general del marketing de servicios
Introducción a los servicios
El sector servicios: supersectores y consideraciones
Diferencias fundamentales entre bienes y servicios
Comportamiento del consumidor de servicio
La mezcla táctica del marketing de servicio
El proceso de entrega de servicio
Fijación de precios de los servicios
Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio
Administración de la evidencia física de la empresa
Las personas como estrategia: de comunicación del servicio
Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicio
evaluación e implementación de estrategias de servicio exitosos
Definición y mediación de la satisfacción del cliente
Definición y mediación de la calidad en el servicio
Administración de quejas y recuperación del servicio
Lealtad y retención de los clientes
La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.