Cómo medir la satisfacción del cliente diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico

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Detalles Bibliográficos
Autor principal:	Hayes, Bob E. (autor.)
Formato:	Libro
Lenguaje:	español inglés
Publicado:	México : OXFORD University Press, 1999.
Edición:	Segunda edición.
Materias:	Consumidor > Satisfacción > Evaluación. Relaciones con el cliente. Satisfacción del cliente. Servicios al cliente > Administración.
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Tabla de Contenidos:

Introducción
Determinación de las necesidades del cliente
Confiabilidad y validez
Construcción del cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente: generación de conceptos, formato de respuestas y selección de elementos
Métodos de muestreo
Uso de los cuestionarios de satisfacción del cliente
Ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente.