Optimización de Procesos de Atención al cliente mediante Inteligencia Artificial bajo el enfoque de la norma ISO 9001: Una revisión sistemática

La atención al cliente en entornos organizacionales ha enfrentado desafíos crecientes debido al aumento de la demanda y la necesidad de respuestas rápidas y personalizadas. En este contexto, la Inteligencia Artificial (IA) se consolidó como una herramienta clave para automatizar procesos, reducir ti...

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Autores principales: Rubi Esmeralda Rengifo-Sinarahua, Renzo Renato Upiachihua-Panduro, Jorge Martin Del-Aguila-Panduro, Yngue Elizabeth Ramírez-Pezo
Formato: Artículo
Lenguaje:español
Publicado: 2025
Materias:
artificial intelligence
customer service
ISO 9001
quality management
process optimization
customer satisfaction
process automation
personalized services
operational efficiency
change management
small and medium-sized enterprises
Alibaba
DHL
AI in Service Interactions
Quality and Management Systems
Impact of AI and Big Data on Business and Society
Acceso en línea:Enlace permanente (DOI o Handle)
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Sumario:La atención al cliente en entornos organizacionales ha enfrentado desafíos crecientes debido al aumento de la demanda y la necesidad de respuestas rápidas y personalizadas. En este contexto, la Inteligencia Artificial (IA) se consolidó como una herramienta clave para automatizar procesos, reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia del usuario. El objetivo de este estudio fue analizar cómo la implementación de la IA optimizó los procesos de atención al cliente en el marco de la norma ISO 9001. Los resultados mostraron que la IA mejoró la eficiencia operativa, facilitó decisiones basadas en datos y elevó la satisfacción del cliente mediante servicios consistentes y personalizados. Asimismo, casos como Alibaba y DHL evidenciaron avances en trazabilidad, precisión y velocidad de sus operaciones, alineados con los principios de calidad de la ISO 9001. Se concluye que una implementación efectiva requiere gestión del cambio, capacitación del personal y herramientas escalables, especialmente en PYMES.

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