Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023
Se tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo un...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2023
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| author | Inofuente Soncco, Denis Reymer Pari Senteno, Clara Lisbet |
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| description | Se tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo una muestra de 122 clientes, donde participaron varones (93.4%) como mujeres (6.6%). En su gran mayoría tienen de 41años a más (35.2%) y entre 18 a 24 años (27.9%). Los instrumentos aplicados fueron el instrumento de Servqual para la variable calidad de servicio, un instrumento elaborado y validado por juicio de expertos para la variable satisfacción e instrumento de Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente. Se realizó una prueba de regresión múltiple para saber en qué grado influyen las variables calidad y satisfacción sobre la lealtad del cliente, de esta manera se encontró que la calidad de servicio y satisfacción explican la variabilidad de la lealtad del cliente en un 68.3%. Finalmente, según el resultado de la prueba t de Student, se asume que la variable calidad es el predictor más importante (t = 13.207, p < .05), también se encontró un nivel de relación alta y significativa entre las variables calidad de servicio y lealtad del cliente (r = .806, p < .05). como también se encontró un nivel de relación moderada entre las variables satisfacción y lealtad del cliente (r = .512, p < .05). En conclusión, la calidad de servicio es la variable predictora que influye significativamente a la lealtad del cliente |
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| spelling | Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023 Inofuente Soncco, Denis Reymer Pari Senteno, Clara Lisbet De la Cruz Vargas, Alexander David Calidad de servicio Satisfacción Lealtad del cliente Se tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo una muestra de 122 clientes, donde participaron varones (93.4%) como mujeres (6.6%). En su gran mayoría tienen de 41años a más (35.2%) y entre 18 a 24 años (27.9%). Los instrumentos aplicados fueron el instrumento de Servqual para la variable calidad de servicio, un instrumento elaborado y validado por juicio de expertos para la variable satisfacción e instrumento de Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente. Se realizó una prueba de regresión múltiple para saber en qué grado influyen las variables calidad y satisfacción sobre la lealtad del cliente, de esta manera se encontró que la calidad de servicio y satisfacción explican la variabilidad de la lealtad del cliente en un 68.3%. Finalmente, según el resultado de la prueba t de Student, se asume que la variable calidad es el predictor más importante (t = 13.207, p < .05), también se encontró un nivel de relación alta y significativa entre las variables calidad de servicio y lealtad del cliente (r = .806, p < .05). como también se encontró un nivel de relación moderada entre las variables satisfacción y lealtad del cliente (r = .512, p < .05). En conclusión, la calidad de servicio es la variable predictora que influye significativamente a la lealtad del cliente 2023-10-05 2024-04-24T20:46:21Z 2024-04-24T20:46:21Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/7446 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/7446 2026-11-10T17:45:09Z |
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