Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023
Se tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo un...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2023
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| Sumario: | Se tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo una muestra de 122 clientes, donde participaron varones (93.4%) como mujeres (6.6%). En su gran mayoría tienen de 41años a más (35.2%) y entre 18 a 24 años (27.9%). Los instrumentos aplicados fueron el instrumento de Servqual para la variable calidad de servicio, un instrumento elaborado y validado por juicio de expertos para la variable satisfacción e instrumento de Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente. Se realizó una prueba de regresión múltiple para saber en qué grado influyen las variables calidad y satisfacción sobre la lealtad del cliente, de esta manera se encontró que la calidad de servicio y satisfacción explican la variabilidad de la lealtad del cliente en un 68.3%. Finalmente, según el resultado de la prueba t de Student, se asume que la variable calidad es el predictor más importante (t = 13.207, p < .05), también se encontró un nivel de relación alta y significativa entre las variables calidad de servicio y lealtad del cliente (r = .806, p < .05). como también se encontró un nivel de relación moderada entre las variables satisfacción y lealtad del cliente (r = .512, p < .05). En conclusión, la calidad de servicio es la variable predictora que influye significativamente a la lealtad del cliente |
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