Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera
El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF de la entidad dedicada al rubro financiero denominada Compartamos Financiera en su agenc...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2023
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
| Etiquetas: |
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| asesor_str_mv | Troya Palomino, David |
| author | Marín García, Norma Liz Guerra Tapullima, Ludy |
| author2 | Troya Palomino, David |
| author_browse | Guerra Tapullima, Ludy Marín García, Norma Liz Troya Palomino, David |
| author_facet | Troya Palomino, David Marín García, Norma Liz Guerra Tapullima, Ludy |
| author_sort | Marín García, Norma Liz |
| collection | Repositorio institucional |
| comunidad_str_mv | Administración Facultad de Ciencias Empresariales 3. Licenciatura Tesis y disertaciones |
| description | El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF de la entidad dedicada al rubro financiero denominada Compartamos Financiera en su agencia Tarapoto ubicada en la parte nororiental del Perú, en relación a los aspectos metodológicos este estudio se desarrolló bajo una metodología para una investigación de tipo básica, de enfoque cuantitativo, con un nivel descriptiva y de diseño no experimental; la técnica para el recojo de los datos fue la aplicación de una encuesta en la que se hizo uso del instrumento de medición la calidad de servicio financiero SERVPERF en su validación al español, se determinó que este instrumento es fiable según Alfa de Cronbach cuyo coeficiente fue de 0.926 que indica alta fiabilidad; luego de considerar los criterios de inclusión y exclusión se consideró un muestreo no probabilístico contando con la participación de 330 clientes, se concluye que estos clientes nivel de percepción de la calidad de servicio financiero se encuentra en un nivel medio con un 57.6%, destacando la necesidad de implementar técnicas que mejoren estos resultados con el fin de mejorar la percepción de los clientes. |
| escuela_str_mv | Escuela Profesional de Administración |
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| id | oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/6942 |
| institution | UPeU |
| jurado_str_mv | Siles Nates, Mario Manuel Cruz Tarrillo, Jose Joel Diaz Saavedra, Robin Alexander |
| language | Spanish |
| linea_str_mv | Talento humano y comportamiento organizacional |
| ocde_area_str_mv | Ciencias sociales |
| ocde_disciplina_str_mv | Economía y negocios |
| ocde_str_mv | 5.02.04 |
| programa_nombre_str_mv | Administración y Negocios Internacionales |
| publishDate | 2023 |
| publishDateRange | 2023 |
| publishDateSort | 2023 |
| publisher | Universidad Peruana Unión |
| publisherStr | Universidad Peruana Unión |
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| sede_str_mv | Tarapoto |
| spelling | Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera Marín García, Norma Liz Guerra Tapullima, Ludy Troya Palomino, David Calidad de servicio Servicio al cliente Gestión del servicio al cliente Marketing relacional Plaza El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF de la entidad dedicada al rubro financiero denominada Compartamos Financiera en su agencia Tarapoto ubicada en la parte nororiental del Perú, en relación a los aspectos metodológicos este estudio se desarrolló bajo una metodología para una investigación de tipo básica, de enfoque cuantitativo, con un nivel descriptiva y de diseño no experimental; la técnica para el recojo de los datos fue la aplicación de una encuesta en la que se hizo uso del instrumento de medición la calidad de servicio financiero SERVPERF en su validación al español, se determinó que este instrumento es fiable según Alfa de Cronbach cuyo coeficiente fue de 0.926 que indica alta fiabilidad; luego de considerar los criterios de inclusión y exclusión se consideró un muestreo no probabilístico contando con la participación de 330 clientes, se concluye que estos clientes nivel de percepción de la calidad de servicio financiero se encuentra en un nivel medio con un 57.6%, destacando la necesidad de implementar técnicas que mejoren estos resultados con el fin de mejorar la percepción de los clientes. 2023-10-02 2023-10-24T13:31:10Z 2023-10-24T13:31:10Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/6942 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/6942 2026-11-10T17:45:09Z com_20.500.12840_51 Administración com_20.500.12840_42 Facultad de Ciencias Empresariales com_20.500.12840_8 3. Licenciatura com_20.500.12840_5 Tesis y disertaciones col_20.500.12840_55 Administración y Negocios Internacionales |
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| topic | Calidad de servicio Servicio al cliente Gestión del servicio al cliente Marketing relacional Plaza |
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| url | https://hdl.handle.net/20.500.12840/6942 |
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