Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la financiera Crediscotia Agencia Puno, 2020
La presente investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de servicio y fidelización del cliente de la financiera CrediScotia agencia Puno. La metodología que se aplicó responde a un diseño no experimental de corte transversal y de tipo descriptivo c...
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| Autores principales: | , , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
| Etiquetas: |
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| _version_ | 1881510056904622080 |
|---|---|
| author | Paucar Acarape, Nanci Mariza Huanacuni Rivera, Isaac Iván Paco Apaza, Vicky |
| author2 | Lupaca Chata, Elmer Henry |
| author_browse | Huanacuni Rivera, Isaac Iván Lupaca Chata, Elmer Henry Paco Apaza, Vicky Paucar Acarape, Nanci Mariza |
| author_facet | Lupaca Chata, Elmer Henry Paucar Acarape, Nanci Mariza Huanacuni Rivera, Isaac Iván Paco Apaza, Vicky |
| author_sort | Paucar Acarape, Nanci Mariza |
| collection | Repositorio institucional |
| description | La presente investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de servicio y fidelización del cliente de la financiera CrediScotia agencia Puno. La metodología que se aplicó responde a un diseño no experimental de corte transversal y de tipo descriptivo correlacional; así mismo, la muestra poblacional consta de 338 clientes, los cuáles fueron seleccionados a través de un muestreo probabilístico para poblaciones finitas, la técnica por el cual se recolectó los datos fue la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario que estuvo conformado por 40 ítems con una escala de Likert, los resultados fueron presentados en relación al objetivo de la investigación concluyendo que a un nivel de significancia del 5%, existe correlación directa y significativa entre las variables de estudio “calidad de servicio” y “fidelización de los clientes” de la entidad financiera, ello implica también que existe relación directa y significativa entre la variable calidad del servicio en sus dimensiones confianza, seguridad, empatía y elementos tangibles con la fidelización del cliente y sus dimensiones de información, marketing interno, comunicación, incentivos, privilegios y la experiencia del cliente; por tanto, se concluye que a mayor calidad en el servicio mayor será la fidelización de los clientes. |
| escuela_str_mv | Escuela Profesional de Administración |
| format | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| id | oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3749 |
| institution | UPeU |
| language | Spanish |
| linea_str_mv | Marketing |
| ocde_area_str_mv | Ciencias sociales |
| ocde_disciplina_str_mv | Economía y negocios |
| ocde_str_mv | 5.02.04 |
| programa_nombre_str_mv | Administración y Negocios Internacionales |
| publishDate | 2020 |
| publishDateRange | 2020 |
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| publisher | Universidad Peruana Unión |
| publisherStr | Universidad Peruana Unión |
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| spelling | Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la financiera Crediscotia Agencia Puno, 2020 Paucar Acarape, Nanci Mariza Huanacuni Rivera, Isaac Iván Paco Apaza, Vicky Lupaca Chata, Elmer Henry Calidad de servicio Fidelización del cliente La presente investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de servicio y fidelización del cliente de la financiera CrediScotia agencia Puno. La metodología que se aplicó responde a un diseño no experimental de corte transversal y de tipo descriptivo correlacional; así mismo, la muestra poblacional consta de 338 clientes, los cuáles fueron seleccionados a través de un muestreo probabilístico para poblaciones finitas, la técnica por el cual se recolectó los datos fue la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario que estuvo conformado por 40 ítems con una escala de Likert, los resultados fueron presentados en relación al objetivo de la investigación concluyendo que a un nivel de significancia del 5%, existe correlación directa y significativa entre las variables de estudio “calidad de servicio” y “fidelización de los clientes” de la entidad financiera, ello implica también que existe relación directa y significativa entre la variable calidad del servicio en sus dimensiones confianza, seguridad, empatía y elementos tangibles con la fidelización del cliente y sus dimensiones de información, marketing interno, comunicación, incentivos, privilegios y la experiencia del cliente; por tanto, se concluye que a mayor calidad en el servicio mayor será la fidelización de los clientes. 2020-12-03 2020-12-25T00:32:27Z 2020-12-25T00:32:27Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/3749 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3749 2026-11-10T17:45:09Z |
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| topic | Calidad de servicio Fidelización del cliente |
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| url | https://hdl.handle.net/20.500.12840/3749 |
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