Calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa VILRA EIRL, Chachapoyas, 2018

El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la fidelización del cliente. Nuestra investigación es de alcance correlacional de diseño no experimental y se desarrolló en la empresa VILRA EIRL, cuyos datos fueron recaudados mediante dos encuestas, de...

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Autores principales: Cabanillas Sánchez, Flor Milagros, Vílchez Ramos, Kory Zeleny
Otros Autores: Paz Vilchez, Jose Eber
Formato: Tesis de pregrado
Lenguaje:español
Publicado: Universidad Peruana Unión 2019
Materias:
Calidad de servicio
Fidelización del cliente
Fiabilidad
Sensibilidad
Acceso en línea:Enlace permanente (DOI o Handle)
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description El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la fidelización del cliente. Nuestra investigación es de alcance correlacional de diseño no experimental y se desarrolló en la empresa VILRA EIRL, cuyos datos fueron recaudados mediante dos encuestas, de acuerdo a la escala de Likert, aplicado a 300 clientes. Los instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos y estadística Alfa de Cronbach. La variable calidad de servicio se midió con el modelo SERVQUAL que está conformada por cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y el modelo de medición de fidelización por fue adaptado por Alexander De La Cruz Vargas, presenta cinco dimensiones: Retorno constante, Ausencia y/o deserción, Reclamos, Capacidad de respuesta y Recomendación a terceros. Es así que llegamos a tener como resultado que la calidad del servicio y la fidelización del cliente de la empresa VILRA EIRL, se relacionan con un Rho de Spearman de 0.639, lo que indica una relación positiva media, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que existe una relación de significancia entre dichas variables. En conclusión, tanto la calidad de servicio y la fidelización están estrechamente relacionados en la percepción de los clientes de VILRA EIRL, al ser una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementará la Fidelización del cliente o viceversa.
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spelling Calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa VILRA EIRL, Chachapoyas, 2018 Cabanillas Sánchez, Flor Milagros Vílchez Ramos, Kory Zeleny Paz Vilchez, Jose Eber Calidad de servicio Fidelización del cliente Fiabilidad Sensibilidad El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la fidelización del cliente. Nuestra investigación es de alcance correlacional de diseño no experimental y se desarrolló en la empresa VILRA EIRL, cuyos datos fueron recaudados mediante dos encuestas, de acuerdo a la escala de Likert, aplicado a 300 clientes. Los instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos y estadística Alfa de Cronbach. La variable calidad de servicio se midió con el modelo SERVQUAL que está conformada por cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y el modelo de medición de fidelización por fue adaptado por Alexander De La Cruz Vargas, presenta cinco dimensiones: Retorno constante, Ausencia y/o deserción, Reclamos, Capacidad de respuesta y Recomendación a terceros. Es así que llegamos a tener como resultado que la calidad del servicio y la fidelización del cliente de la empresa VILRA EIRL, se relacionan con un Rho de Spearman de 0.639, lo que indica una relación positiva media, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que existe una relación de significancia entre dichas variables. En conclusión, tanto la calidad de servicio y la fidelización están estrechamente relacionados en la percepción de los clientes de VILRA EIRL, al ser una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementará la Fidelización del cliente o viceversa. Tesis 2019-10-17 2020-07-31T17:39:21Z 2020-07-31T17:39:21Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/3132 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE Universidad Peruana Unión Repositorio Institucional - UPEU oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3132 2026-11-10T17:45:09Z
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