Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en Laboratorios Biosana S.A.C., Lima-2019

En el presente estudio se puede resaltar que la calidad de servicio es la percepción del cliente que evalúa comparando sus necesidades, con la prestación del servicio que tiene como resultado la conformidad de sus expectativas. De este modo, la satisfacción del cliente es la respuesta de saciedad, m...

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Autores principales: Chusdén Terrones, Urías, Cruzado Velásquez, Judith
Otros Autores: Burgos Chavez, Santos Victor
Formato: Tesis de pregrado
Lenguaje:español
Publicado: Universidad Peruana Unión 2019
Materias:
Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
Acceso en línea:Enlace permanente (DOI o Handle)
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description En el presente estudio se puede resaltar que la calidad de servicio es la percepción del cliente que evalúa comparando sus necesidades, con la prestación del servicio que tiene como resultado la conformidad de sus expectativas. De este modo, la satisfacción del cliente es la respuesta de saciedad, mediante lo que el cliente espera y lo que recibe del producto al mismo tiempo. Dentro de este orden de ideas, se podría resumir a continuación que el objetivo de esta investigación es determinar el nivel de relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en Laboratorios Biosana S.A.C., Lima-2019. Por consiguiente la metodología empleada es de tipo correlacional, el diseño no experimental de corte transversal. En efecto la muestra estuvo conformada por 98 clientes, quienes compraron productos de Laboratorios Biosana S.A.C., Lima-2019. En definitiva los resultados obtenidos se presentan mediante Rho de Spearman de 0.704 y con un p valor de 0.000 (p<0.05), lo que indica que existe una correlación positiva y altamente significativa. En conclusión, se determinó que a mayor calidad de servicio mayor satisfacción del cliente; y a menor calidad de servicio menor satisfacción del cliente.
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