Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019
El objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019. Para esta investigación se tomó el análisis de dos autores basados en: La escala de calidad de servicio de Zeithaml, Bitn...
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| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2019
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| Sumario: | El objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019. Para esta investigación se tomó el análisis de dos autores basados en: La escala de calidad de servicio de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009) en el que se mencionan las dimensiones de: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, por otro lado, se encuentra la escala de fidelización de clientes de Gonsalo (2017) el cual tiene las siguientes dimensiones de: fidelidad, diferenciación y habitualidad. La metodología
utilizada fue investigación es de tipo básica, descriptiva y correlacional. La población de estudio tiene un total de 108 clientes que fueron inscritos en la base de datos de la empresa para la muestra se tomó a la 100% de la población. El instrumento para la recolección de datos fueron cuestionarios validados por el juicio de expertos y Alpha de Cronbach’s. Finalmente, los resultados muestran que las variables se relacionan significativamente donde la correlación de Rho Spearman obtuvo el coeficiente de 0.749 (correlación positiva alta) y un p- valor igual a 0.000 (p-valor < 0.05), por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se
rechaza la hipótesis nula, es decir la calidad de servicio y la fidelización de clientes si se relacionan significativamente. Finalmente se muestran conclusiones y recomendaciones que la investigación indica para mejorar la calidad de servicio y también la fidelización de los clientes. |
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