Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la librería Servicio Educacional Hogar y Salud (SEHS) sede Tarapoto, 2018

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la librería del SEHS sede Tarapoto, 2018. El tipo de investigación fue correlacional y de enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental – transaccional. Se realizó...

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Autor principal: Rojas Gonzales, Grimaldo
Otros Autores: Quispe Gonzales, Juan Felix
Formato: Tesis de maestría
Lenguaje:español
Publicado: Universidad Peruana Unión 2018
Materias:
Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
Acceso en línea:Enlace permanente (DOI o Handle)
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description El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la librería del SEHS sede Tarapoto, 2018. El tipo de investigación fue correlacional y de enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental – transaccional. Se realizó un análisis de los constructos para la calidad de servicio basada en un enfoque propuesto por Seto (2014), y la segunda revisión se enfoca al análisis de la satisfacción del cliente propuesto por Camisón (2016). Para la investigación se aplicó el instrumento que fue validado mediante tres juicios de expertos y se comprobó la fiabilidad a través del Alfa de Cronbach aplicado a las variables estudiadas, corresponde a una valoración de varios ítems para cada una, cuyo resultado y valor del coeficiente para el constructo calidad de servicio es de 0,975 y satisfacción del cliente a 0,978, por lo que indican consistencia interna y confirma la confiabilidad de las escalas. Los resultados obtenidos mediante la correlación de Rho Spearman evidencia que sí existe relación significativa (Rho = 0,729**; p = 0,000) entre las variables estudiadas. En conclusión, podemos afirmar que a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción de los clientes.
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