Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Centro de Salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017
El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el centro de salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017. El tipo de investigación es descriptivo correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo conformada po...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| author | Huamani Pozo, Rossy Roxana Rojas Velásquez, Ingrid Theda |
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| description | El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el centro de salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017. El tipo de investigación es descriptivo correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 127 pacientes que frecuentan el centro de salud San Felipe. Para medir la calidad de servicio: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se utilizó el SERVQUAL, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), y el instrumento de Kotler (2003) para medir la satisfacción del cliente: niveles de satisfacción, expectativas y rendimiento percibido; ambos instrumentos valoran las respuestas en la escala de Likert. Los resultados mediante la prueba de Rho de Spearman demuestran que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, obteniendo un coeficiente de 0.958 (valor de p = 0.000). Entre la dimensión tangibilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.694 (valor de p = 0.000); así mismo, entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.780 (valor de p = 0.000); seguido de la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.810 (valor de p = 0.000); entre la seguridad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.693 (valor de p = 0.000); finalmente, entre la empatía y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.696 (valor de p = 0.000). Se concluye que la calidad del servicio y sus respectivas dimensiones se relacionan de manera directa a la satisfacción del cliente. Por lo tanto, a mayores niveles de calidad del servicio, los clientes del centro de salud San Felipe manifiestan mayor satisfacción. Además, la satisfacción del cliente está determinada por la calidad de servicio. |
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| spelling | Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Centro de Salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017 Huamani Pozo, Rossy Roxana Rojas Velásquez, Ingrid Theda Paredes Aguirre, Ramos Alfonso Calidad del servicio Satisfacción del cliente Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el centro de salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017. El tipo de investigación es descriptivo correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 127 pacientes que frecuentan el centro de salud San Felipe. Para medir la calidad de servicio: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se utilizó el SERVQUAL, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), y el instrumento de Kotler (2003) para medir la satisfacción del cliente: niveles de satisfacción, expectativas y rendimiento percibido; ambos instrumentos valoran las respuestas en la escala de Likert. Los resultados mediante la prueba de Rho de Spearman demuestran que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, obteniendo un coeficiente de 0.958 (valor de p = 0.000). Entre la dimensión tangibilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.694 (valor de p = 0.000); así mismo, entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.780 (valor de p = 0.000); seguido de la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.810 (valor de p = 0.000); entre la seguridad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.693 (valor de p = 0.000); finalmente, entre la empatía y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.696 (valor de p = 0.000). Se concluye que la calidad del servicio y sus respectivas dimensiones se relacionan de manera directa a la satisfacción del cliente. Por lo tanto, a mayores niveles de calidad del servicio, los clientes del centro de salud San Felipe manifiestan mayor satisfacción. Además, la satisfacción del cliente está determinada por la calidad de servicio. Tesis 2018-09-04 2018-12-17T13:41:09Z 2018-12-17T13:41:09Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/1603 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE Universidad Peruana Unión Repositorio Institucional - UPEU oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/1603 2026-11-10T17:45:09Z |
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