Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017

La presente tesis tuvo como objetivo establecer la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Imperial Cargo SRL., Cusco 2017. Se desarrolló por consiguiente un tipo de estudio aplicado, descriptivo y cuantitativo. El diseño de este estudio es no ex...

Descripción completa

Guardado en:
Autores principales: Quispe Huayta, Oswaldo Hipólito, Maza Torres, Wiliam Sergio
Otros Autores: Apaza Apaza, Nestor Roger
Formato: Tesis de pregrado
Lenguaje:español
Publicado: Universidad Peruana Unión 2018
Materias:
Satisfacción del cliente
Calidad del servicio
Empresa de transporte y logística
Acceso en línea:Enlace permanente (DOI o Handle)
Etiquetas: Agregar Etiqueta
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
_version_ 1881510622030462976
author Quispe Huayta, Oswaldo Hipólito
Maza Torres, Wiliam Sergio
author2 Apaza Apaza, Nestor Roger
author_browse Apaza Apaza, Nestor Roger
Maza Torres, Wiliam Sergio
Quispe Huayta, Oswaldo Hipólito
author_facet Apaza Apaza, Nestor Roger
Quispe Huayta, Oswaldo Hipólito
Maza Torres, Wiliam Sergio
author_sort Quispe Huayta, Oswaldo Hipólito
collection Repositorio institucional
description La presente tesis tuvo como objetivo establecer la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Imperial Cargo SRL., Cusco 2017. Se desarrolló por consiguiente un tipo de estudio aplicado, descriptivo y cuantitativo. El diseño de este estudio es no experimental. Este estudio utilizo el cuestionario creado por Parasuraman (1991) para medir la calidad del servicio usando 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del cuestionario desarrollado por Kotler (2003) conteniendo tres dimensiones: rendimiento percibido, expectativas, niveles de satisfacción. Cada pregunta tuvo 5 posibles respuestas (escala de Likert): totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a través del alpha de Cronbach (Calidad de servicio=0,9 y satisfacción del cliente=0,8). La población estuvo constituida por 43 clientes de la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL. Como principales resultados encontramos que la calidad de servicio es considerada como buena por 65,1% de los clientes y el 81,4% de los clientes se considera satisfecho o muy satisfecho con los servicios que brinda la empresa. Todas las dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente con excepción de la capacidad de respuesta y la seguridad. Sin embargo, la relación entre la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes (chi cuadrado= 17,921 y valor_p=0,001) en la empresa G&C IMPERIAL CARGO, Cusco 2017.
escuela_str_mv Escuela Profesional de Administración
format info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
id oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/1530
institution UPeU
language Spanish
linea_str_mv Marketing
ocde_area_str_mv Ciencias sociales
ocde_disciplina_str_mv Economía y negocios
ocde_str_mv 5.02.04
programa_nombre_str_mv Administración con Mención en Gestión Empresarial
publishDate 2018
publishDateRange 2018
publishDateSort 2018
publisher Universidad Peruana Unión
publisherStr Universidad Peruana Unión
record_format dspace
sede_str_mv Lima
spelling Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017 Quispe Huayta, Oswaldo Hipólito Maza Torres, Wiliam Sergio Apaza Apaza, Nestor Roger Satisfacción del cliente Calidad del servicio Empresa de transporte y logística La presente tesis tuvo como objetivo establecer la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Imperial Cargo SRL., Cusco 2017. Se desarrolló por consiguiente un tipo de estudio aplicado, descriptivo y cuantitativo. El diseño de este estudio es no experimental. Este estudio utilizo el cuestionario creado por Parasuraman (1991) para medir la calidad del servicio usando 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del cuestionario desarrollado por Kotler (2003) conteniendo tres dimensiones: rendimiento percibido, expectativas, niveles de satisfacción. Cada pregunta tuvo 5 posibles respuestas (escala de Likert): totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a través del alpha de Cronbach (Calidad de servicio=0,9 y satisfacción del cliente=0,8). La población estuvo constituida por 43 clientes de la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL. Como principales resultados encontramos que la calidad de servicio es considerada como buena por 65,1% de los clientes y el 81,4% de los clientes se considera satisfecho o muy satisfecho con los servicios que brinda la empresa. Todas las dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente con excepción de la capacidad de respuesta y la seguridad. Sin embargo, la relación entre la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes (chi cuadrado= 17,921 y valor_p=0,001) en la empresa G&C IMPERIAL CARGO, Cusco 2017. Tesis 2018-11-26 2018-11-29T21:49:11Z 2018-11-29T21:49:11Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/1530 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE Universidad Peruana Unión Repositorio Institucional - UPEU oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/1530 2026-11-10T17:45:09Z
spellingShingle Satisfacción del cliente
Calidad del servicio
Empresa de transporte y logística
Quispe Huayta, Oswaldo Hipólito
Maza Torres, Wiliam Sergio
Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017
title Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017
title_full Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017
title_fullStr Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017
title_full_unstemmed Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017
title_short Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017
title_sort calidad de servicio y satisfaccion del cliente en la empresa g c imperial cargo srl cusco 2017
topic Satisfacción del cliente
Calidad del servicio
Empresa de transporte y logística
topic_facet Satisfacción del cliente
Calidad del servicio
Empresa de transporte y logística
url https://hdl.handle.net/20.500.12840/1530
work_keys_str_mv AT quispehuaytaoswaldohipolito calidaddeservicioysatisfacciondelclienteenlaempresagcimperialcargosrlcusco2017
AT mazatorreswiliamsergio calidaddeservicioysatisfacciondelclienteenlaempresagcimperialcargosrlcusco2017

Ejemplares similares