Modelo de gestión de servicios basado en la relación con el cliente y la biblioteca de infraestuctura de tecnologías de información para el proceso de matrícula d ela Universidad Peruana Unión
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| Formato: | Tesis Libro |
| Lenguaje: | español |
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| Resumen: | En la actualidad las organizaciones están constituidas por Procesos, Personas y Tecnologías cuyo objetivo es siempre la satisfacción del cliente anticipándose a sus necesidades. El uso correcto de las Tecnologías permite las oportunidades que ofrecen a través de su apoyo a los procesos de planificación y control además facilita la comunicación y coordinación interna y externa. La participación de los Recursos Humanos es fundamental ya que es el eje primordial de toda organización. En ella se ve reflejada el desenvolvimiento del personal ante los procesos, el uso de la tecnología y el trato hacia los alumnos. Al realizar la encuesta se identificó dos aspectos necesarios y relevantes de la cual se debe mejorar: la atención recibida por parte del personal hacia los alumnos y el uso correcto de los servicios tecnológicos. El CRM ha sido utilizado en el lenguaje de los negocios, es vital usar estrategias que permitan mejorar el servicio que se brinda los clientes dentro de las estrategias esta una diferenciación verbal, postura al conversar, etc. Lo llamamos Protocolos de atención que permitieron mejorar el trato hacia los alumnos haciéndolo personalizado. Por otro lado ITIL permite mejorar los servicios tecnológicos de la institución brindando información detallada de los recursos y gestionando los activos por medio de Catálogos de Servicios y Gestionando los elementos de configuración. Para el entendimiento y uso correcto del usuario del servicio. El presente proyecto propone un modelo que mejora los procesos de matrícula tanto para la atención al cliente y los servicios informáticos basados en CRM y ITIL. |
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| Descripción Física: | 98 hojas 30 cm |
| Bibliografía: | Incluye referencias |