Expectativa y percepción de calidad de atención desde la perspectiva de satisfacción del usuario en una clínica privada
La calidad en los servicios de salud es garantizar las expectativas y esperanzas de los pacientes en recobrar el bienestar de su salud, así como también fomenta la confianza y la lealtad hacia las instituciones de salud. Objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de maestría |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2025
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| author | Lázaro Yachachín, Ondina Maura Vilca Ocoruro, Elizabeth Ana |
| author2 | Meneses la Riva, Monica Elisa |
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| description | La calidad en los servicios de salud es garantizar las expectativas y esperanzas de los pacientes en recobrar el bienestar de su salud, así como también fomenta la confianza y la lealtad hacia las instituciones de salud. Objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y percepción sobre la calidad de atención desde la perspectiva de la satisfacción del usuario en consulta externa en una Clínica de Juliaca. La metodología fue cuantitativa, correlacional, no experimental, y de corte transversal. La muestra censal de 307 usuarios. Para la recolección de datos se aplicó el cuestionario SERVQUAL la variable expectativa y percepción con 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles con 22 ítems con escala Likert. Este instrumento fue validado por expertos y su confiabilidad es de 0,87. Los resultados muestran diferencias significativas entre percepción y expectativa, aunque no se encontró una relación clara debido a las altas evaluaciones de expectativa. El análisis estadístico identifica áreas críticas en la atención de salud, destacando la rapidez del servicio con un 60% de insatisfacción. La metodología utilizada permite una evaluación sólida de la satisfacción del paciente y ayuda a establecer prioridades de mejora. |
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| language | Spanish |
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| ocde_area_str_mv | Ciencias médicas y de la salud |
| ocde_disciplina_str_mv | Ciencias de la salud |
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| programa_nombre_str_mv | Maestría en Enfermería con Mención en Administración y Gestión |
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| spelling | Expectativa y percepción de calidad de atención desde la perspectiva de satisfacción del usuario en una clínica privada Lázaro Yachachín, Ondina Maura Vilca Ocoruro, Elizabeth Ana Meneses la Riva, Monica Elisa Percepción Calidad de atención Satisfacción La calidad en los servicios de salud es garantizar las expectativas y esperanzas de los pacientes en recobrar el bienestar de su salud, así como también fomenta la confianza y la lealtad hacia las instituciones de salud. Objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y percepción sobre la calidad de atención desde la perspectiva de la satisfacción del usuario en consulta externa en una Clínica de Juliaca. La metodología fue cuantitativa, correlacional, no experimental, y de corte transversal. La muestra censal de 307 usuarios. Para la recolección de datos se aplicó el cuestionario SERVQUAL la variable expectativa y percepción con 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles con 22 ítems con escala Likert. Este instrumento fue validado por expertos y su confiabilidad es de 0,87. Los resultados muestran diferencias significativas entre percepción y expectativa, aunque no se encontró una relación clara debido a las altas evaluaciones de expectativa. El análisis estadístico identifica áreas críticas en la atención de salud, destacando la rapidez del servicio con un 60% de insatisfacción. La metodología utilizada permite una evaluación sólida de la satisfacción del paciente y ayuda a establecer prioridades de mejora. 2025-10-30 2025-11-18T20:26:02Z 2025-11-18T20:26:02Z info:eu-repo/semantics/masterThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/9396 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/9396 2026-11-10T17:45:09Z |
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| topic | Percepción Calidad de atención Satisfacción |
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