Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024. Se realizó bajo una metodología de investigación de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, corte transvers...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2025
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| Sumario: | La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024. Se realizó bajo una metodología de investigación de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, corte transversal y de tipo explicativo. Se tuvo una muestra de 386 clientes de una línea de grifos de la ciudad de Lima. Al respecto se encontró que la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del cliente se influencia entre sí, la calidad de servicio se relacionó de manera positiva y moderada con la satisfacción del cliente (β = .48; p < .001) el modelo estructural explico en un 23%, respecto a la hipótesis 2 se encontró que la satisfacción del cliente se asocia de manera baja con la lealtad del cliente (β = .29; p < .001) asimismo se refleja la relación baja entre la calidad e servicio y la lealtad del cliente (β = .20; p < .001). Concluyendo que esta investigación ha demostrado la existencia de influencia significativa entre de la calidad de servicio, sobre la satisfacción del cliente y la lealtad en una línea de grifos en la ciudad de Lima, 2024. |
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