Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria
La lealtad del cliente es una preocupación constante para toda organización, siempre y cuando esté abocado a ofrecer un servicio de calidad con el fin de obtener resultados positivos. Este estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, así...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2024
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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|---|---|
| author | Argume Poma, Angelo Robert Asto Huachaca, Steven Alfonso |
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| description | La lealtad del cliente es una preocupación constante para toda organización, siempre y cuando esté abocado a ofrecer un servicio de calidad con el fin de obtener resultados positivos. Este estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, así como verificar el comportamiento predictivo de las dimensiones de la calidad. Se utilizó un diseño no experimental transversal y un enfoque correlacional y explicativo en 311 clientes del Banco de Crédito del Perú, a quienes se aplicaron los instrumentos Servqual y el cuestionario de Oliver para medir la lealtad. Se emplearon estadísticas descriptivas e inferenciales. Los resultados mostraron una correlación positiva entre las variables estudiadas, así como entre las dimensiones de calidad y lealtad. También se encontró que la edad y el estado civil están asociados con la lealtad, y que la calidad también está relacionada con la edad. Además, la fiabilidad, empatía y tangibilidad se constituyen como predictores de la lealtad del cliente. |
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| publisher | Universidad Peruana Unión |
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| spelling | Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria Argume Poma, Angelo Robert Asto Huachaca, Steven Alfonso Jarama Soto, Ricardo Elias Calidad de servicio Lealtad Fiabilidad Empatía Tangibilidad La lealtad del cliente es una preocupación constante para toda organización, siempre y cuando esté abocado a ofrecer un servicio de calidad con el fin de obtener resultados positivos. Este estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, así como verificar el comportamiento predictivo de las dimensiones de la calidad. Se utilizó un diseño no experimental transversal y un enfoque correlacional y explicativo en 311 clientes del Banco de Crédito del Perú, a quienes se aplicaron los instrumentos Servqual y el cuestionario de Oliver para medir la lealtad. Se emplearon estadísticas descriptivas e inferenciales. Los resultados mostraron una correlación positiva entre las variables estudiadas, así como entre las dimensiones de calidad y lealtad. También se encontró que la edad y el estado civil están asociados con la lealtad, y que la calidad también está relacionada con la edad. Además, la fiabilidad, empatía y tangibilidad se constituyen como predictores de la lealtad del cliente. 2024-11-12 2025-01-24T14:14:10Z 2025-01-24T14:14:10Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/8421 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/8421 2026-11-10T17:45:09Z |
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