Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una panificadora del cono este de Lima, 2023
Esta investigación tiene por objetivo identificar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una Panificadora del Cono Este de Lima. La investigación se realizó desde el enfoque de un estudio cuantitativo, descriptivo y correlacional; con un diseño no experi...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2024
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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|---|---|
| author | Montenegro Piedra, Yadira Anabela Quispe Vilcapuma, Rosa Elena |
| author2 | Cotacallapa Subia, Luis Eddie |
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| author_facet | Cotacallapa Subia, Luis Eddie Montenegro Piedra, Yadira Anabela Quispe Vilcapuma, Rosa Elena |
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| collection | Repositorio institucional |
| description | Esta investigación tiene por objetivo identificar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una Panificadora del Cono Este de Lima. La investigación se realizó desde el enfoque de un estudio cuantitativo, descriptivo y correlacional; con un diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 258 clientes y los instrumentos utilizados fueron el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y las dimensiones de Kotler para medir la satisfacción del cliente. Los resultados revelaron que existe una relación alta, directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r = 0.88; p = .000 < 0.05), los elementos tangibles (r = 0.82; p = .000 < 0.05), confiabilidad (r = 0.79; p = .000 < 0.05), capacidad de respuesta (r = 0.80; p = .000 < 0.05), seguridad (r = 0.83; p = .000 < 0.05), y empatía (r = 0.8; p = .000 < 0.05) tienen una relación con la satisfacción del cliente. También se encontró que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente alcanzando β=0.94 con un p valor de 0.000. Se concluye que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente no solo guarda una relación, sino que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente; por lo tanto, a mayor calidad de servicio se puede percibir mayor satisfacción en los clientes. |
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| institution | UPeU |
| language | Spanish |
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| programa_nombre_str_mv | Administración y Negocios Internacionales |
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| spelling | Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una panificadora del cono este de Lima, 2023 Montenegro Piedra, Yadira Anabela Quispe Vilcapuma, Rosa Elena Cotacallapa Subia, Luis Eddie Calidad del servicio Satisfacción del cliente Elementos tangibles Confiabilidad Esta investigación tiene por objetivo identificar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una Panificadora del Cono Este de Lima. La investigación se realizó desde el enfoque de un estudio cuantitativo, descriptivo y correlacional; con un diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 258 clientes y los instrumentos utilizados fueron el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y las dimensiones de Kotler para medir la satisfacción del cliente. Los resultados revelaron que existe una relación alta, directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r = 0.88; p = .000 < 0.05), los elementos tangibles (r = 0.82; p = .000 < 0.05), confiabilidad (r = 0.79; p = .000 < 0.05), capacidad de respuesta (r = 0.80; p = .000 < 0.05), seguridad (r = 0.83; p = .000 < 0.05), y empatía (r = 0.8; p = .000 < 0.05) tienen una relación con la satisfacción del cliente. También se encontró que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente alcanzando β=0.94 con un p valor de 0.000. Se concluye que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente no solo guarda una relación, sino que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente; por lo tanto, a mayor calidad de servicio se puede percibir mayor satisfacción en los clientes. 2024-08-15 2024-08-21T23:00:09Z 2024-08-21T23:00:09Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/7838 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/7838 2026-11-10T17:45:09Z |
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