Calidad de servicio y satisfacción del cliente en los mercados de abasto peruanos
Los consumidores finales aún concurren a los mercados de abasto para la adquisición de productos básicos de la canasta familiar, esta actitud de compra es más frecuente en sectores populares, debido a que los precios son relativamente bajos, y en muchos casos se sacrifica la calidad del servicio (CS...
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| Autores principales: | , , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2022
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| author | Asencio Garcia, Virginia Aguilar Grandez, Rosa Isabel Ortiz Pinchi, Gabriela |
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| description | Los consumidores finales aún concurren a los mercados de abasto para la adquisición de productos básicos de la canasta familiar, esta actitud de compra es más frecuente en sectores populares, debido a que los precios son relativamente bajos, y en muchos casos se sacrifica la calidad del servicio (CS) y la satisfacción del cliente (SC). En ese contexto, el presente trabajo tuvo como objetivo determinar en qué medida se relaciona la calidad de servicio y la SC en los mercados de abastos peruanos. Con un enfoque cuantitativo descriptivo y correlacional, el tamaño de la muestra fue de 183 compradores, y la herramienta de medición fue un cuestionario de 16 ítems, cuyo índice de confiabilidad fue un Alpha de Cronbach de 0.996. Se obtuvo como resultado un coeficiente (r=0,990) y un valor de significancia de 0.000. Se demostró que los factores propuestos tienen una fuerte relación entre sí, infiriéndose que un aumento de la CS llevaría a un aumento de la SC de magnitud similar, y viceversa. Se aconseja crear estrategias y políticas de atención con el objetivo de estandarizar la CS prestado, aumentando así la SC con la prestación de esos servicios y, consecuentemente, las ventas de los productos asociados. |
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| programa_nombre_str_mv | Administración y Negocios Internacionales |
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