Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima
En la actualidad, muchas áreas de sistemas de empresas y organizaciones no tienen una adecuada gestión de incidentes, de problemas de sistemas de información, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de Tecnologías de Información y de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido...
Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2015
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
| Etiquetas: |
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
|
| _version_ | 1881510683727626240 |
|---|---|
| author | Bances Cajusol, Misael |
| author2 | Sanchez Garces, Jorge Alejandro |
| author_browse | Bances Cajusol, Misael Sanchez Garces, Jorge Alejandro |
| author_facet | Sanchez Garces, Jorge Alejandro Bances Cajusol, Misael |
| author_sort | Bances Cajusol, Misael |
| collection | Repositorio institucional |
| description | En la actualidad, muchas áreas de sistemas de empresas y organizaciones no tienen una adecuada gestión de incidentes, de problemas de sistemas de información, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de Tecnologías de Información y de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Así el presente trabajo de investigación muestra soluciones de mejora de los procesos de Gestión de Incidentes según el modelo puesto por ITIL V3, para una institución educativa de nivel superior. En primer lugar, se describe el proceso de Gestión del conocimiento (KM) que es parte de la “Fase de Transición del Servicio” en la infraestructura de servicios tecnológicos (ITIL) V3; el cual tiene como propósito asegurar que los conocimientos necesarios se presenten en un momento oportuno sobre la base de la información existente; permitiendo crear un marco de trabajo, escribiendo las diferentes etapas, roles, responsabilidades, claramente identificados. Se identificó y modeló el proceso de KM y se implementó utilizando la herramienta del System Center Service Manager (SCSM) permitiendo a la Faculta de Salud brindar soluciones eficientes de servicios de TI. En segundo lugar, se presenta la automatización del proceso de Gestión de Incidencias para la Facultad de Ciencias de la Salud , que está desarrollada bajo la metodología de Deming, modelada y automatizada con SCSM, en las siguientes fases: Modelamiento del proceso, reglas del negocio y participantes e integración; como parte de la integración del proceso. La aplicación interactúa con el gestor de Base de Datos de Microsoft SQL Server (MsSQL) que es el gestor de la data del proceso en estudio, quedando la posibilidad de alinear los sistemas de TI con los procesos de negocio, gracias al concepto de la arquitectura orientada a servicios; logrando aumentar la sinergia entre la gestión de la información y los flujos de trabajo, permitiendo el uso de firmas digitales como mecanismos de seguridad, por medio de reportes históricos de actividades del proceso e indicadores claves de desempeño (KPI). |
| escuela_str_mv | Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas |
| format | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| id | oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/577 |
| institution | UPeU |
| language | Spanish |
| linea_str_mv | Tecnología de Información e Innovación Tecnológica |
| ocde_area_str_mv | Ingeniería y tecnología |
| ocde_disciplina_str_mv | Ingeniería eléctrica, electrónica e informática |
| ocde_str_mv | 2.02.04 |
| programa_nombre_str_mv | Ingeniería de Sistemas |
| programa_pxx_str_mv | P27 |
| programa_uri_str_mv | http://upeu.edu.pe/sys/programas/programa/ingenieria-de-sistemas |
| publishDate | 2015 |
| publishDateRange | 2015 |
| publishDateSort | 2015 |
| publisher | Universidad Peruana Unión |
| publisherStr | Universidad Peruana Unión |
| record_format | dspace |
| sede_str_mv | Lima |
| spelling | Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima Bances Cajusol, Misael Sanchez Garces, Jorge Alejandro Gestión de Incidentes System Center Service Manager Procesos de Negocio Servicios de TI ITIL V3 En la actualidad, muchas áreas de sistemas de empresas y organizaciones no tienen una adecuada gestión de incidentes, de problemas de sistemas de información, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de Tecnologías de Información y de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Así el presente trabajo de investigación muestra soluciones de mejora de los procesos de Gestión de Incidentes según el modelo puesto por ITIL V3, para una institución educativa de nivel superior. En primer lugar, se describe el proceso de Gestión del conocimiento (KM) que es parte de la “Fase de Transición del Servicio” en la infraestructura de servicios tecnológicos (ITIL) V3; el cual tiene como propósito asegurar que los conocimientos necesarios se presenten en un momento oportuno sobre la base de la información existente; permitiendo crear un marco de trabajo, escribiendo las diferentes etapas, roles, responsabilidades, claramente identificados. Se identificó y modeló el proceso de KM y se implementó utilizando la herramienta del System Center Service Manager (SCSM) permitiendo a la Faculta de Salud brindar soluciones eficientes de servicios de TI. En segundo lugar, se presenta la automatización del proceso de Gestión de Incidencias para la Facultad de Ciencias de la Salud , que está desarrollada bajo la metodología de Deming, modelada y automatizada con SCSM, en las siguientes fases: Modelamiento del proceso, reglas del negocio y participantes e integración; como parte de la integración del proceso. La aplicación interactúa con el gestor de Base de Datos de Microsoft SQL Server (MsSQL) que es el gestor de la data del proceso en estudio, quedando la posibilidad de alinear los sistemas de TI con los procesos de negocio, gracias al concepto de la arquitectura orientada a servicios; logrando aumentar la sinergia entre la gestión de la información y los flujos de trabajo, permitiendo el uso de firmas digitales como mecanismos de seguridad, por medio de reportes históricos de actividades del proceso e indicadores claves de desempeño (KPI). Tesis 2015-09-30 2017-06-09T15:42:00Z 2017-06-09T15:42:00Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/577 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE Universidad Peruana Unión Repositorio Institucional - UPEU oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/577 2026-11-10T17:45:09Z |
| spellingShingle | Gestión de Incidentes System Center Service Manager Procesos de Negocio Servicios de TI ITIL V3 Bances Cajusol, Misael Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima |
| title | Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima |
| title_full | Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima |
| title_fullStr | Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima |
| title_full_unstemmed | Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima |
| title_short | Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima |
| title_sort | implementacion del proceso de gestion de incidencias basadas en las buenas practicas de itil v3 para la facultad de salud de la upeu lima |
| topic | Gestión de Incidentes System Center Service Manager Procesos de Negocio Servicios de TI ITIL V3 |
| topic_facet | Gestión de Incidentes System Center Service Manager Procesos de Negocio Servicios de TI ITIL V3 |
| url | https://hdl.handle.net/20.500.12840/577 |
| work_keys_str_mv | AT bancescajusolmisael implementaciondelprocesodegestiondeincidenciasbasadasenlasbuenaspracticasdeitilv3paralafacultaddesaluddelaupeulima |