Factores sociodemográficos relacionados a la calidad de servicio y satisfacción del cliente de Caja Rural de Ahorro y Crédito Raíz del distrito Lurigancho, 2021
Los tiempos de pandemia representan un evento en que las empresas dejaron de ejecutar estrategias de calidad de servicio debido a las limitaciones a consecuencia del confinamiento por la enfermedad COVID-19; en este sentido, surge la necesidad de conocer quiénes son los clientes que presentan mayor...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2021
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| author | Perez Capcha, Jermain Gagliardi Zambrano Ríos, Milagros |
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| description | Los tiempos de pandemia representan un evento en que las empresas dejaron de ejecutar estrategias de calidad de servicio debido a las limitaciones a consecuencia del confinamiento por la enfermedad COVID-19; en este sentido, surge la necesidad de conocer quiénes son los clientes que presentan mayor grado de satisfacción con el nuevo servicio brindado; por lo cual, se planteó como objetivo general conocer si al menos un factor sociodemográfico es más incidente en la calidad de servicio y satisfacción del cliente. A partir de un estudio correlacional de corte trasversal aplicada a una población de 292 clientes y bajo el modelo SERVPERF. Al aplicar el estadístico Rho de Spearman se encontró que más de uno de los factores sociodemográficos se relacionan con las variables de estudio, específicamente 4 los factores sociodemográficos (condición de encuestado, nivel de estudios, tipo de usuario y tipo de cliente) se relacionan con calidad de servicio y 3 de ellos (condición de encuestado, nivel de estudios y tipo de usuario) con satisfacción del cliente; asimismo, se obtuvo como resultado una relación positiva entre la variable calidad de servicios y satisfacción del cliente con una correlación según el estadístico Tau_b de Kendall de ,607 y significancia alta ,000. Los resultados permiten tomar el presente estudio como punto de partida para gestionar una mejor calidad de servicio enfatizando según la identificación de los factores sociodemográficos de la población. |
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| spelling | Factores sociodemográficos relacionados a la calidad de servicio y satisfacción del cliente de Caja Rural de Ahorro y Crédito Raíz del distrito Lurigancho, 2021 Perez Capcha, Jermain Gagliardi Zambrano Ríos, Milagros Huapaya Flores, Guido Angelo Servicio Satisfacción Calidad Comportamiento del cliente Comportamiento de la empresa Expectativas Los tiempos de pandemia representan un evento en que las empresas dejaron de ejecutar estrategias de calidad de servicio debido a las limitaciones a consecuencia del confinamiento por la enfermedad COVID-19; en este sentido, surge la necesidad de conocer quiénes son los clientes que presentan mayor grado de satisfacción con el nuevo servicio brindado; por lo cual, se planteó como objetivo general conocer si al menos un factor sociodemográfico es más incidente en la calidad de servicio y satisfacción del cliente. A partir de un estudio correlacional de corte trasversal aplicada a una población de 292 clientes y bajo el modelo SERVPERF. Al aplicar el estadístico Rho de Spearman se encontró que más de uno de los factores sociodemográficos se relacionan con las variables de estudio, específicamente 4 los factores sociodemográficos (condición de encuestado, nivel de estudios, tipo de usuario y tipo de cliente) se relacionan con calidad de servicio y 3 de ellos (condición de encuestado, nivel de estudios y tipo de usuario) con satisfacción del cliente; asimismo, se obtuvo como resultado una relación positiva entre la variable calidad de servicios y satisfacción del cliente con una correlación según el estadístico Tau_b de Kendall de ,607 y significancia alta ,000. Los resultados permiten tomar el presente estudio como punto de partida para gestionar una mejor calidad de servicio enfatizando según la identificación de los factores sociodemográficos de la población. 2021-10-26 2022-03-20T03:40:04Z 2022-03-20T03:40:04Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/5295 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/5295 2026-11-10T17:45:09Z |
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