Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021
Para ser rentables en el tiempo, conservando e incrementando la cartera de clientes, las empresas deben implementar estrategias de marketing relacional. En el caso de los operadores móviles, las tarifas altas, la baja cobertura, la publicidad engañosa y la demora en la atención al usuario trae como...
Guardado en:
| Autores principales: | , |
|---|---|
| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2021
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
| Etiquetas: |
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
|
| _version_ | 1881510675376766976 |
|---|---|
| author | Bueno Cerquin, Ana Luz Trigoso Fernández, Elisabet |
| author2 | Burgos Chavez, Santos Victor |
| author_browse | Bueno Cerquin, Ana Luz Burgos Chavez, Santos Victor Trigoso Fernández, Elisabet |
| author_facet | Burgos Chavez, Santos Victor Bueno Cerquin, Ana Luz Trigoso Fernández, Elisabet |
| author_sort | Bueno Cerquin, Ana Luz |
| collection | Repositorio institucional |
| description | Para ser rentables en el tiempo, conservando e incrementando la cartera de clientes, las empresas deben implementar estrategias de marketing relacional. En el caso de los operadores móviles, las tarifas altas, la baja cobertura, la publicidad engañosa y la demora en la atención al usuario trae como resultado las indecisiones del mismo y un problema para las empresas operadoras: la lealtad en sus usuarios. El propósito de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021. El estudio es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 380 usuarios. Se utilizaron los instrumentos del Marketing Relacional y la Lealtad del Cliente, creados por Ndubisi (2007) y McMullan & Gilmore (2003), respectivamente. La confiablidad de los mismos fue corroborado con una prueba piloto que reportó un Alfa de Cronbach de 0.848. Los resultados evidencian que existe una relación positiva, directa, moderada y significativa entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021, y demuestran un Rho de Spearman de 0.512 y una Sig. de 0.000. Se concluye que, si un operador móvil desarrolla estrategias de calidad del servicio, servicio al cliente, ofertas, entre otros, mayor probabilidad tendrá de lograr la lealtad de sus clientes. |
| escuela_str_mv | Escuela Profesional de Administración |
| format | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| id | oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/5120 |
| institution | UPeU |
| language | Spanish |
| linea_str_mv | Marketing |
| ocde_area_str_mv | Ciencias sociales |
| ocde_disciplina_str_mv | Economía y negocios |
| ocde_str_mv | 5.02.04 |
| programa_nombre_str_mv | Administración y Negocios Internacionales |
| publishDate | 2021 |
| publishDateRange | 2021 |
| publishDateSort | 2021 |
| publisher | Universidad Peruana Unión |
| publisherStr | Universidad Peruana Unión |
| record_format | dspace |
| sede_str_mv | Lima |
| spelling | Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021 Bueno Cerquin, Ana Luz Trigoso Fernández, Elisabet Burgos Chavez, Santos Victor Marketing relacional Lealtad del cliente Manejo de conflictos Operador móvil Para ser rentables en el tiempo, conservando e incrementando la cartera de clientes, las empresas deben implementar estrategias de marketing relacional. En el caso de los operadores móviles, las tarifas altas, la baja cobertura, la publicidad engañosa y la demora en la atención al usuario trae como resultado las indecisiones del mismo y un problema para las empresas operadoras: la lealtad en sus usuarios. El propósito de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021. El estudio es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 380 usuarios. Se utilizaron los instrumentos del Marketing Relacional y la Lealtad del Cliente, creados por Ndubisi (2007) y McMullan & Gilmore (2003), respectivamente. La confiablidad de los mismos fue corroborado con una prueba piloto que reportó un Alfa de Cronbach de 0.848. Los resultados evidencian que existe una relación positiva, directa, moderada y significativa entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021, y demuestran un Rho de Spearman de 0.512 y una Sig. de 0.000. Se concluye que, si un operador móvil desarrolla estrategias de calidad del servicio, servicio al cliente, ofertas, entre otros, mayor probabilidad tendrá de lograr la lealtad de sus clientes. 2021-11-30 2022-01-18T13:42:38Z 2022-01-18T13:42:38Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/5120 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/5120 2026-11-10T17:45:09Z |
| spellingShingle | Marketing relacional Lealtad del cliente Manejo de conflictos Operador móvil Bueno Cerquin, Ana Luz Trigoso Fernández, Elisabet Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021 |
| title | Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021 |
| title_full | Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021 |
| title_fullStr | Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021 |
| title_full_unstemmed | Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021 |
| title_short | Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021 |
| title_sort | marketing relacional y lealtad del cliente de un operador movil en barranco lima 2021 |
| topic | Marketing relacional Lealtad del cliente Manejo de conflictos Operador móvil |
| topic_facet | Marketing relacional Lealtad del cliente Manejo de conflictos Operador móvil |
| url | https://hdl.handle.net/20.500.12840/5120 |
| work_keys_str_mv | AT buenocerquinanaluz marketingrelacionalylealtaddelclientedeunoperadormovilenbarrancolima2021 AT trigosofernandezelisabet marketingrelacionalylealtaddelclientedeunoperadormovilenbarrancolima2021 |