Percepción de calidad de servicio en los usuarios de la Sub Gerencia de Transporte y Seguridad Vial de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca 2019
La calidad de servicio es una herramienta estratégica que las entidades públicas pueden implementar para mejorar la atención al usuario, por ello, el objetivo general de la presente investigación describe la percepción de calidad de servicio en los usuarios de la sub gerencia de transporte y segurid...
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| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| author | Collanqui Apaza, Kely Gisela |
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| description | La calidad de servicio es una herramienta estratégica que las entidades públicas pueden implementar para mejorar la atención al usuario, por ello, el objetivo general de la presente investigación describe la percepción de calidad de servicio en los usuarios de la sub gerencia de transporte y seguridad vial de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca y como objetivos específicos describe la percepción de las dimensiones de calidad servicio de: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en los usuarios de la sub gerencia de transporte y seguridad vial en el periodo 2019. El diseño de investigación es no experimental y transversal de tipo descriptivo, con una población de 212,927 habitantes, por lo que, la muestra poblacional está representada por 383 usuarios a las sub gerencia transporte de vehículos menores de la Municipalidad Provincial de San Román. La técnica que se aplicó fue la encuesta utilizando como instrumento el “cuestionario SERVQUAL”, desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), dicho instrumento fue adaptado y revalidado con 12 preguntas y cinco criterios de percepción de la calidad de servicio. El procesamiento y análisis de los datos se realizó mediante el programa estadístico SPSS en su versión 22, el cual ayudo a obtener los resultados estadísticos descriptivos. Por tanto, se concluye que la percepción de la calidad de servicio en los usuarios de la sub gerencia de trasporte y seguridad vial es baja, sustentado por las bajas percepciones de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. |
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| jurado_str_mv | Meza Revatta, Lucas Fernando Cruz Mamani, Wilson Torres Miranda, Julio Samuel Choque Pilco, Ruth Gladys |
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| spelling | Percepción de calidad de servicio en los usuarios de la Sub Gerencia de Transporte y Seguridad Vial de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca 2019 Collanqui Apaza, Kely Gisela Vargas Martinez, Amed Calidad de servicio Percepción Usuario La calidad de servicio es una herramienta estratégica que las entidades públicas pueden implementar para mejorar la atención al usuario, por ello, el objetivo general de la presente investigación describe la percepción de calidad de servicio en los usuarios de la sub gerencia de transporte y seguridad vial de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca y como objetivos específicos describe la percepción de las dimensiones de calidad servicio de: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en los usuarios de la sub gerencia de transporte y seguridad vial en el periodo 2019. El diseño de investigación es no experimental y transversal de tipo descriptivo, con una población de 212,927 habitantes, por lo que, la muestra poblacional está representada por 383 usuarios a las sub gerencia transporte de vehículos menores de la Municipalidad Provincial de San Román. La técnica que se aplicó fue la encuesta utilizando como instrumento el “cuestionario SERVQUAL”, desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), dicho instrumento fue adaptado y revalidado con 12 preguntas y cinco criterios de percepción de la calidad de servicio. El procesamiento y análisis de los datos se realizó mediante el programa estadístico SPSS en su versión 22, el cual ayudo a obtener los resultados estadísticos descriptivos. Por tanto, se concluye que la percepción de la calidad de servicio en los usuarios de la sub gerencia de trasporte y seguridad vial es baja, sustentado por las bajas percepciones de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 2020-12-23 2021-07-21T01:02:16Z 2021-07-21T01:02:16Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/4603 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/4603 2026-11-10T17:45:09Z com_20.500.12840_51 Administración com_20.500.12840_42 Facultad de Ciencias Empresariales com_20.500.12840_8 3. Licenciatura com_20.500.12840_5 Tesis y disertaciones col_20.500.12840_55 Administración y Negocios Internacionales |
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