Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas
El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de...
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| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2021
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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| description | El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida. Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas. |
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| spelling | Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas Poma Apolinario, Isaí Enoc Silva Paz, Reynaldo Justino Quejas Reclamos Frecuencia Palabras Minería de textos El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida. Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas. 2021-03-05 2021-05-13T14:20:43Z 2021-05-13T14:20:43Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/4442 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/4442 2026-11-10T22:57:48Z |
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