La satisfacción del cliente y su relación con la fidelización del cliente en los clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Quiquiriqui Tours, Provincia de San Martín - 2019
El objetivo del presente estudio fue determinar la satisfacción del cliente y su relación con la fidelización del cliente en los clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Quiquiriqui Tours, en la Provincia de San Martín 2019. La muestra de estudio estuvo compuesta por 60 clientes, apreciando que el...
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| Autores principales: | , |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
| Etiquetas: |
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|---|---|
| author | Gonzales Macedo, Viancy Loina Flores Lozano, Maria Fernanda |
| author2 | Siles Nates, Mario Manuel |
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| description | El objetivo del presente estudio fue determinar la satisfacción del cliente y su relación con la fidelización del cliente en los clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Quiquiriqui Tours, en la Provincia de San Martín 2019. La muestra de estudio estuvo compuesta por 60 clientes, apreciando que el 50% son del género femenino y que ambos géneros son entre edades de 30 a 50 años. El estudio es cuantitativo, de diseño no experimental, transeccional, de tipo descriptivo correlacional – causal. Se adaptó dos instrumentos de investigación que miden la satisfacción del cliente y la fidelización del cliente. Se tomaron en cuenta las siguientes razones: el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción para mediar la variable satisfacción del cliente; lealtad como comportamiento, lealtad actitudinal y lealtad cognitiva para medir la variable fidelización del cliente. Las propiedades psicométricas evidencian que es válido y confiable. Entre los principales hallazgos se encontró que la Satisfacción del Cliente se relaciona altamente con la Fidelización del Cliente en los clientes, ya que el Rho de Spearman tiene un valor de 0,782 y el valor de p = 0.000, ello indica que se acepta la hipótesis alterna, dado que, a mayor nivel de Satisfacción del Cliente, el nivel de Fidelización del Cliente también aumentará |
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| institution | UPeU |
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| ocde_disciplina_str_mv | Economía y negocios |
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| programa_nombre_str_mv | Maestría en Administración de Negocios |
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| topic | Satisfacción del cliente Fidelización del cliente Turismo |
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