Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018
El propósito del estudio es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Grifos Llochegua, Ayacucho - 2018. Un estudio de tipo aplicativo, cuantitativo y descriptivo, de diseño no experimental, para el mismo se utilizó el cuestionario de Parazuraman (1...
Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2020
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
| Etiquetas: |
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
|
| _version_ | 1881510256078487552 |
|---|---|
| author | Curo Quispe, Ziurliza |
| author2 | Aguilar Panduro, David Junior Elias |
| author_browse | Aguilar Panduro, David Junior Elias Curo Quispe, Ziurliza |
| author_facet | Aguilar Panduro, David Junior Elias Curo Quispe, Ziurliza |
| author_sort | Curo Quispe, Ziurliza |
| collection | Repositorio institucional |
| description | El propósito del estudio es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Grifos Llochegua, Ayacucho - 2018. Un estudio de tipo aplicativo, cuantitativo y descriptivo, de diseño no experimental, para el mismo se utilizó el cuestionario de Parazuraman (1991) con el que se midió la calidad del servicio en cinco dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del cuestionario desarrollado por Kotler (2003) de las que se utilizó dos dimensiones: Rendimiento percibido y expectativas. Cada pregunta tuvo cinco posibles respuestas (escala de Likert): Totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a través del Alpha de Cronbach (Calidad de servicio igual a 0,9 y satisfacción del cliente igual a 0,8). La muestra estuvo conformada por 246 clientes. El resultado reportó un coeficiente de Rho de Spearman de 0.515, lo que indica una relación directa y positiva, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), que expresa que es altamente significativa. Por lo que se concluye que, si existe relación, es una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementara la Satisfacción del cliente o viceversa. |
| escuela_str_mv | Escuela Profesional de Administración |
| format | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| id | oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3363 |
| institution | UPeU |
| language | Spanish |
| linea_str_mv | Marketing |
| ocde_area_str_mv | Ciencias sociales |
| ocde_disciplina_str_mv | Economía y negocios |
| ocde_str_mv | 5.02.04 |
| programa_nombre_str_mv | Administración y Negocios Internacionales |
| publishDate | 2020 |
| publishDateRange | 2020 |
| publishDateSort | 2020 |
| publisher | Universidad Peruana Unión |
| publisherStr | Universidad Peruana Unión |
| record_format | dspace |
| sede_str_mv | Lima |
| spelling | Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018 Curo Quispe, Ziurliza Aguilar Panduro, David Junior Elias Satisfacción del cliente Calidad del servicio Empatía Seguridad Tangibilidad El propósito del estudio es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Grifos Llochegua, Ayacucho - 2018. Un estudio de tipo aplicativo, cuantitativo y descriptivo, de diseño no experimental, para el mismo se utilizó el cuestionario de Parazuraman (1991) con el que se midió la calidad del servicio en cinco dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del cuestionario desarrollado por Kotler (2003) de las que se utilizó dos dimensiones: Rendimiento percibido y expectativas. Cada pregunta tuvo cinco posibles respuestas (escala de Likert): Totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a través del Alpha de Cronbach (Calidad de servicio igual a 0,9 y satisfacción del cliente igual a 0,8). La muestra estuvo conformada por 246 clientes. El resultado reportó un coeficiente de Rho de Spearman de 0.515, lo que indica una relación directa y positiva, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), que expresa que es altamente significativa. Por lo que se concluye que, si existe relación, es una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementara la Satisfacción del cliente o viceversa. Tesis 2020-02-25 2020-10-12T16:41:21Z 2020-10-12T16:41:21Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/3363 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE Universidad Peruana Unión Repositorio Institucional - UPEU oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3363 2026-11-10T17:45:09Z |
| spellingShingle | Satisfacción del cliente Calidad del servicio Empatía Seguridad Tangibilidad Curo Quispe, Ziurliza Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018 |
| title | Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018 |
| title_full | Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018 |
| title_fullStr | Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018 |
| title_full_unstemmed | Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018 |
| title_short | Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018 |
| title_sort | relacion entre calidad de servicio y satisfaccion del cliente en el grifo llochegua ayacucho 2018 |
| topic | Satisfacción del cliente Calidad del servicio Empatía Seguridad Tangibilidad |
| topic_facet | Satisfacción del cliente Calidad del servicio Empatía Seguridad Tangibilidad |
| url | https://hdl.handle.net/20.500.12840/3363 |
| work_keys_str_mv | AT curoquispeziurliza relacionentrecalidaddeservicioysatisfacciondelclienteenelgrifollocheguaayacucho2018 |