Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la Pollería Light Chicken de la ciudad de Tarapoto, 2018
El objetivo general de la investigación fue determinar la relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la “Pollería Light Chicken” de la ciudad de Tarapoto, 2018. A través de este estudio se analizó los constructos, partiendo de dos enfoques teóricos, para la ca...
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| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Tesis de pregrado |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Peruana Unión
2019
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Enlace permanente (DOI o Handle) |
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|---|---|
| author | Segura Chávez, James |
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| description | El objetivo general de la investigación fue determinar la relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la “Pollería Light Chicken” de la ciudad de Tarapoto, 2018. A través de este estudio se analizó los constructos, partiendo de dos enfoques teóricos, para la calidad del servicio, el enfoque fue propuesto por Valerie, Zeithaml, Parasuraman y Leonard (1992) y para la satisfacción del cliente fue fundamentada por Velarde y Medina (2015), el cual se toma como referencia a cinco aspectos fundamentales de la calidad del servicio como son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El tipo de estudio es correlacional y de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental – transversal, que tomó como muestra a 85 clientes de la “Pollería Light Chicken”, ubicado en la ciudad de Tarapoto. El instrumento fue validado mediante tres juicios de expertos y comprobado su fiabilidad a través del Alfa de Cronbach cuyo valor fue de 0.887, demostrando que el instrumento es confiable y válido para la población en su totalidad. La información fue analizada por el software estadístico SPSS V23, cuyos resultados obtenidos a tráves del coeficiente de correlación Rho de Spearman (=.∗∗;=.) determinan que si existe relación significativa entre calidad del servicio y satisfacción de los clientes, donde se concluye que la correlación es positiva moderada entre las variables. |
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| publisher | Universidad Peruana Unión |
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| spelling | Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la Pollería Light Chicken de la ciudad de Tarapoto, 2018 Segura Chávez, James Diaz Saavedra, Robin Alexander Calidad de servicio Satisfacción del cliente Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad y empatía El objetivo general de la investigación fue determinar la relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la “Pollería Light Chicken” de la ciudad de Tarapoto, 2018. A través de este estudio se analizó los constructos, partiendo de dos enfoques teóricos, para la calidad del servicio, el enfoque fue propuesto por Valerie, Zeithaml, Parasuraman y Leonard (1992) y para la satisfacción del cliente fue fundamentada por Velarde y Medina (2015), el cual se toma como referencia a cinco aspectos fundamentales de la calidad del servicio como son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El tipo de estudio es correlacional y de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental – transversal, que tomó como muestra a 85 clientes de la “Pollería Light Chicken”, ubicado en la ciudad de Tarapoto. El instrumento fue validado mediante tres juicios de expertos y comprobado su fiabilidad a través del Alfa de Cronbach cuyo valor fue de 0.887, demostrando que el instrumento es confiable y válido para la población en su totalidad. La información fue analizada por el software estadístico SPSS V23, cuyos resultados obtenidos a tráves del coeficiente de correlación Rho de Spearman (=.∗∗;=.) determinan que si existe relación significativa entre calidad del servicio y satisfacción de los clientes, donde se concluye que la correlación es positiva moderada entre las variables. Tesis 2019-08-09 2019-12-09T22:44:12Z 2019-12-09T22:44:12Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.12840/2603 spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/ application/pdf Universidad Peruana Unión PE Universidad Peruana Unión Repositorio Institucional - UPEU oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/2603 2026-11-10T17:45:09Z |
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